從最細微的需求出發(fā)——咸陽市政務服務中心著力拓展綜合咨詢導辦服務
2023-11-15 18:03:35
來源：西部決策網
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西部決策網訊 “您好，我想把醫(yī)保從外地轉回來應該在哪辦？”“您好，今年退休人員大病醫(yī)?？梢岳U費了嗎？”“您好，小孩醫(yī)保繳費繳不進去應該怎么辦？”“您好，70歲以上老人免費乘坐的地鐵卡能辦嗎？”“您好，長安通學生卡在哪辦？”.....近期，咨詢城鄉(xiāng)居民醫(yī)保業(yè)務、靈活就業(yè)人員醫(yī)保業(yè)務、長安通老年卡，長安通學生卡的群眾特別多，平均日接待量達150多件。咸陽市政務服務中心綜合咨詢引導崗工作人員主動收集群眾提出的高頻問題，第一時間向醫(yī)保、稅務、長安通窗口工作人員學習業(yè)務辦理流程，了解相關政策，認真解答咨詢，開展幫辦代辦，大大減少了群眾排隊等待。從細節(jié)點滴做起，盡最大努力讓群眾少跑路，感受到政務服務的高效和便捷，既是政務服務中心綜合咨詢導辦臺日常工作的要求，也是政務服務中心工作的一個縮影。
如何讓群眾從進入政務服務大廳的第一聲導引問候開始，就有一種“回家”的溫䁔;如何讓群眾咨詢有應答、辦事有引導、難題幫代辦、訴求有回復，破解服務群眾“最后一公里”難題。在開展“三個年”活動中，市政務服務中心立足窗口單位職能實際，堅持踐行圍繞省心、舒心、細心、貼心、暖心的“五心”服務標準，聚焦企業(yè)和群眾關心的操心事、煩心事，從群眾最細小的需求出發(fā)，充分發(fā)揮咨詢導辦臺的綜合服務作用，制定了咨詢導辦臺崗位標準，推行前臺咨詢導辦+幫代辦+潮汐窗口等措施，推出了多項便民舉措，疏通辦事“堵點”“難點”，著力提升企業(yè)和群眾辦事滿意度和體驗感。
“麻煩您能不能把秦都區(qū)政務中心地址給我寫一下，我記不?。?rdquo;“從你們大廳這坐幾路車可以到稅務局？”.....在咸陽市政務服務大廳每天都能遇到咨詢辦事的群眾，前臺綜合咨詢引導崗的工作人員需要拿便簽紙為群眾寫下詳細地址，或告知群眾用手機軟件查詢，為規(guī)避手寫字體不統一、群眾等待時間長等問題，近日咸陽市政務服務中心制作了“政務服務30分鐘地圖”，該地圖以30分鐘為時間節(jié)點，以咸陽市政務服務中心為原點向周邊辦事網點輻射，為市民提供了各類政務服務辦理地點的信息，將乘車路線、車程、網點地址、電話進行統一印刷懸掛在地圖下方，群眾只需要對照地圖，根據自身需求選擇合適的辦理方式即可。通過整合和優(yōu)化政務資源，以地圖的形式向群眾展示，為群眾提供了更加便捷、高效的體驗。圍繞群眾關注的高頻事項、熱點事項，把日常咨詢引導服務規(guī)范化、標準化，建立咨詢引導工作臺賬，編制導辦臺說明書，近日發(fā)布的第6版導辦臺說明書除各市縣區(qū)、市直部門便民服務電話查詢、便民服務網點查詢、高齡補貼、退休人員養(yǎng)老年檢等三大類24項事項外，增加了醫(yī)保高頻咨詢問題《你問我答問題庫》22條、城鄉(xiāng)居民醫(yī)保電話咨詢，更新了長安通老年卡，長安通學生卡線上、線下辦理流程，長安通辦事網點等，編制印發(fā)了便民服務小卡片和冊子，得到了廣大辦事群眾的好評。
在綜合咨詢引導的基礎上，針對來大廳辦事老年人較多，不會操作電腦和手機軟件、不會應用自助設備等情況，政務服務中心咨詢導辦臺將窗口服務向前沿伸，開展幫辦代辦服務，幫助辦事群眾填寫表格、復印打印、提交資料，幫助群眾在自助設備和電腦手機上辦理等，從細微之處做好服務。“姑娘，我今天來買天然氣，不會用這個自助機怎么辦？”家住渭城區(qū)抗戰(zhàn)路十字的李奶奶向政務中心工作人員求助，工作人員耐心為李奶奶解釋道：“天然氣自助機需要手機支付。我來幫您手機支付，您把現金給我可以嗎？”，“可以可以，你們的服務太好了，這樣我就不用來回跑了！”細致的幫辦服務讓企業(yè)感受到了溫暖和真心。
讓群眾少排隊少等待，“帶著問題而來，帶著滿意而歸”作為咨詢引導崗服務的源動力，在綜合窗口業(yè)務辦理高峰期，咨詢導辦臺主動發(fā)揮綜合窗口潮汐崗作用，分流承擔該窗口辦理業(yè)務的收件和轉辦。近期，辦理靈活就業(yè)人員參保登記、退休、繳費人員相對集中，市政務服務中心咨詢導辦臺工作人員對醫(yī)保事項辦理要素進行學習，編制發(fā)布靈活就業(yè)人員醫(yī)保高頻問題問答庫，耐心細致向群眾講解居民醫(yī)保如何轉靈活就業(yè)醫(yī)保、職工醫(yī)保如何轉靈活就業(yè)醫(yī)保、靈活就業(yè)醫(yī)保退費如何辦理等問題，手把手幫助不會使用手機群眾進行繳費，平均日接受咨詢130多件。通過前臺咨詢引導，提前分流了辦事人員，減少了群眾排隊等候。9月28日，綜合窗口工作人員葛珍珍受理了50余件戶外廣告設施設置工程規(guī)劃許可證辦理事項，為保證企業(yè)能夠在節(jié)前最后一天拿到許可證，咨詢導辦臺工作人員主動幫辦，承擔起業(yè)務審核、出證、核對信息、電話通知領取證件等工作，并延時服務，完成了許可證的領取發(fā)放，得到了企業(yè)和群眾的一致稱贊。小小的導臺辦，解決了關系群眾切身利益的身邊事、為難事，民生事，用真情真心架起了服務群眾的連心橋。（供稿：張伉）
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